Учебный центр IT Expert

АНО Учебный центр дополнительного профессионального образования «ИТ Эксперт»

Пятница, 07 28th

Last updateВт, 14 Янв 2014 2pm

Font Size

SCREEN

Profile

Layout

Menu Style

Cpanel

Единое терминологическое поле - гарантия минимизации рисков процесса

Share/Save/Bookmark

Дистанционный курс "Введение в ITIL"Можете ли вы с уверенностью сказать, что в компании, где вы работаете, или в коллективе, которым руководите, существует единое пространство понятий (терминологическое поле)? Есть ли уверенность, что используя какие-либо профессиональные термины, ваши коллеги размышляют в одном ключе с вами?

В не столь отдалённом прошлом мне довелось участвовать в любопытных и показательных, на мой взгляд, событиях. В одной из российских компаний федерального масштаба проводился очередной виток совершенствования процесса управления проблемами, а именно, разрабатывался и внедрялся подход к идентификации проблем на основании анализа симптомов инцидентов ...

 Сформировались планы, прошла реализация, пришло время взглянуть на результаты пилотного участка, роль которого выполнял один из центров компетенции компании, отвечающий за организацию поддержки одной из корпоративных ИТ-услуг, самой "проблемной" на тот период времени. Результаты оказались показательными во многих отношениях. 

Первый и ожидаемый – аналитическая отчётность, которая однозначно указывала на существование проблем. В ней, например, явно просматривались проблемы в области функциональности ИТ-услуги, находящейся в ответственности центра компетенции, и проблемы в области информационной безопасности, лежащие на "поляне" другого специализированного центра компетенции. 

Второй и неожиданный результат – несмотря на чёткую «картинку» в отчётности (справедливости ради надо сказать, что как и подход к выявлению проблем, так и форма отчётности были «рождены» самим центром компетенции), центр компетенции не регистрировал эти выявленные проблемы, тем самым не передавая их в контур управления процесса. Проблемы становились видимыми, но продолжали оставаться нерешёнными.

Попытка выяснить причины такого поведения привела к продолжительной дискуссии с участием множества сторон. В ходе дискуссии становилось понятно, что люди не просто «косячат» или «отмазываются», они явно чем-то руководствуются. Но чем? Вот что необходимо было понять …

Всё встало на свои места, когда на вопрос, что такое проблема, руководитель центра компетенции ответил: «Проблема – это известная причина нескольких инцидентов». Вот оно! Центр компетенции не регистрировал проблемы, так как не понимал их причин и считал, что регистрация преждевременна. 

Определения – это не просто слова, это - правила, это – руководства к действию! Неверно запомненная формулировка отразилась на линии поведения – люди не регистрировали проблему до тех пор, пока она не становилась, фактически, известной ошибкой.

Формирование единого терминологического пространства за счет своевременного и постоянного обучения может значительно снизить операционные риски ИТ-подразделения и обеспечить достижение целей процессами управления, гарантировать качество. Особенное значение этот фактор имеет для компаний с разветвленной организационной структурой и множеством локальных площадок. В таких случаях, единое терминологическое пространство может быть эффективно сформировано и периодически контролируемо средствами дистанционного обучения, такими как дистанционный курс "Введение в ITIL". Среди компаний, использующих этот курс в целях корпоративного обучения, - «СИБУР», «Ренессанс Капитал», «ИТСК. Омская региональная дирекция», ГАУ РК «Центр информационных технологий», «Когалымнефтегеофизика».

Дело за малым - сформировать необходимое поле ...

 

Популярные статьи

Популярные комментарии

Последние комментарии

Последние новости